Робота зі скаргами клієнтів у вашій юридичній фірмі

0
1
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn
  • Чому важливо працювати зі скаргами клієнтів
  • За яким принципом треба працювати зі скаргами клієнтів
  • Яким чином з’ясувати напрямки розвитку фірми, виходячи зі скарг клієнтів
  • У чому важливість роботи зі скаргами клієнтів фірми

На невдоволення клієнтів може вплинути рівень обслуговування, робота співробітників організації, недотримання термінів здачі замовлення, якість надаваних послуг вашої юридичної фірми – у всіх цих випадках потрібно знати, як працювати зі скаргами клієнтів. Якщо грамотно організувати процес роботи зі скаргами, можна добитися істотного прогресу фірми і високої лояльності клієнтів, при цьому дохід компанії буде зростати. Так як, збільшення кількості звернень безпосередньо залежить від позитивного настрою і рівня лояльності поточних клієнтів фірми.

З особистого досвіду, можу з упевненістю сказати, що ми 50% своїх нових клієнтів отримали за рахунок дії «сарафанного радіо», з відгуків клієнтів. Претензії підтверджують те, що замовники послуги прагнуть повідомити і розповісти про своїх скаргах. Якщо залишити без відповіді на таку претензію, то це загрожує компанії позбавленням можливості співпраці з цим клієнтом і всіма його знайомими.

Основна методика роботи зі скаргами клієнтів

1. Фіксування скарг і негативних відгуків

Коли ви працюєте з скаргами, їх потрібно обов’язково десь фіксувати. Це повинен робити спеціаліст по роботі з клієнтами (маркетолог або керуючий за якістю обслуговування, менеджер по роботі з клієнтами). Невдоволення клієнтів потрібно записувати для того, щоб виявити можливості ліквідації недоліків у роботі працівників і при наданні послуг в майбутньому. Ефективне управління юридичною фірмою включає в себе постійний моніторинг та обговорення виникаючих претензій з боку клієнтів та оперативне їх усунення.

Якою повинна бути реакція на скарги? Дуже швидкою!

Усі претензії повинні бути розглянуті і по них повинні бути прийняті рішення. Співробітники повинні проводити якесь внутрішнє розслідування.

Оптимально, якщо ви зможете реагувати на виникаючі претензії, як можна швидше. Краще всього, звичайно, відразу в день їх надходження. У цьому разі покупець буде впевнений в тому, що компанія з повагою та турботою ставиться до своїх клієнтів. Якщо проблема виникла з вини працівника, важливо, якомога швидше усунути недоліки і вибачитися перед цим клієнтом. З досвіду скажу, що краще за все, спочатку усунути проблему, а вже потім шукати причини і винуватців виниклих проблем і порушень.

3. Якісна система зворотного зв’язку з клієнтами

В сучасних ринкових умовах рівень конкуренції в бізнесі дуже високий. Грамотне управління юридичною фірмою неможливе без моніторингу змін навколишнього середовища та швидкого реагування на важливі для компанії моменти. В цьому розрізі виходить, що необхідно мати налагоджену систему зворотного зв’язку з клієнтами. Важливо, навчити співробітників працювати з претензіями та скаргами клієнтів, уважно ставитися до думки цільової аудиторії. Потрібно пояснити співробітникам, що скарги клієнтів – це звичайне нормальне явище в будь-якій роботі і це не є показником некомпетентності. Працюючи з клієнтами потрібно постаратися поліпшити роботу своєї фірми, донести шанобливе ставлення і турботу до споживачів. Такий підхід до роботи цільова аудиторія компанії обов’язково оцінить.

4. Що робити, якщо скарга необґрунтована?

Якщо компанія не несе жодної провини за виниклу проблему, ви повинні пояснити клієнту, що всі зобов’язання з вашого боку були виконані. Не можна залишати його наодинці зі своєю скаргою і проблемою – спробуйте знайти рішення і запропонуйте його клієнту. Дотримання даного пункту є найбільш актуальним для сегмента b2b.

Як невдоволення клієнтів може допомогти знайти правильний напрямок розвитку компанії?

Незадоволений людина – проблемний людина. Він створює клопоти. Але, компанія може ставиться до цього як до джерела важливих ресурсів. Треба з розумінням ставиться до того, що ви робите. Так, навчившись правильно працювати зі скаргами клієнтів, можливо досягти підвищення якості надання послуг та розширення їх асортименту. Не бійтеся скарг і претензій – вони показують наявні в компанії недоліки у роботі та можливості для розвитку.

Як працювати зі скаргами?

Потрібно фіксувати кожне нове звернення в базу даних компанії. Для запису досить буде дзвінка, що надійшов від клієнта.

Далі, спеціаліст фірми, відповідальний за роботу з клієнтами, аналізує виникла скаргу за такими етапами:

  • Прояснення трапилася ситуації (тут враховується думка самого клієнта і виконавця по даній роботі), розуміння рівня обґрунтованості з’явилася скарги. Необхідно, розуміння причин, за якими виникають скарги.
  • Формування чіткого плану щодо швидкого реагування на проблеми. Це необхідно, щоб організувати якісне управління юридичною фірмою. У цьому ключі, слід вживати спеціальних заходів для своєчасного усунення невдоволення з боку споживача та удосконалювати робочі процеси. Це допоможе уникнути подібних проблем у майбутньому.
  • Оцінка рівня задоволеності клієнта – з’ясування того, наскільки ефективними виявилися запропоновані заходи вирішення проблеми.
  • У подібній роботі, головне правило – не можна залишати клієнта наодинці зі своєю проблемою. Вам належить розібратися разом з ним – в чому причина незадоволеності, усунути проблему та недоліки у наданні послуг.

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here