• Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn

Фідбек, або зворотний зв’язок від клієнта, — це більше, ніж безкоштовний консалтинг фірми, це перш за все запорука зростання компанії. Школа юрмаркетинга ділиться з вами 7 інструментами зворотного зв’язку, про яких найчастіше забувають маркетологи, з нової книги Ігоря Манна і Олени Поліною «Фідбек».

Стінгазета

Стінгазета — один з найшвидших і оригінальних способів організувати зворотний зв’язок. Це великий аркуш формату А0 або А1 з короткими нотатками і статтями, цікавими для клієнтів, і з вільним полем для зворотного зв’язку. Запропонуйте клієнтам залишати свої відгуки прямо на газеті, запитуйте їхню думку. Викладіть якусь цікаву ідею і попросіть за неї проголосувати у вигляді «лайка» (адже легко намалювати сердечко) або іншим способом. Помістіть поруч зі стенгазетой маркер (слідкуйте, щоб він завжди був в наявності і в робочому стані), а також стікери двох різних кольорів: «сподобалося / не сподобалося».

До речі, не забудьте повісити газету нижче — адже у всіх різний зростання.

Ящик зворотного зв’язку

Скринька побажань — це звичайна, але гарно оформлена коробка з пластику або дерева з закликом опустити в неї відгук. Ящик зазвичай розміщують в місці, вільному для доступу споживачів (прикасова зона, рецепція, зона очікування, стіл реєстрації учасників івенту, кімната відпочинку, інформаційна стійка і так далі), і забезпечують наявність бланків зворотного зв’язку і ручок для запису.

Залучіть увагу клієнтів! Цього можна домогтися дизайном скриньки, закликом до заповнення бланка: «Не пошкодуйте ради!», «Поділіться скаргою», «Ми любимо, коли нас хвалять, і цінуємо, коли нам говорять правду!» і так далі.

На ящику зворотного зв’язку або супутньою інформаційній дошці обов’язково має бути напис про те, що кожен відгук буде почутий і прийнятий до уваги.

День зі споживачем

День, проведений на зв’язку зі споживачем, — унікальний канал отримання фідбек, що дозволяє клієнту залишатися в своєму середовищі (вдома, в офісі, на дачі) і видавати вам правдиву інформацію про досвід використання ваших продуктів і послуг. Наприклад, компанія Procter & Gamble регулярно організовує «День із споживачем». Спеціаліст спостерігає за тим, як покупці використовують товари компанії, і тут же робить відмітки у спеціальній анкеті.

Наприклад, клієнт миє посуд, а працівник фіксує порядок його дій: зручно відкривати пляшку, якою рукою людина робить це, з якого боку і куди він ставить засіб для миття, як часто і скільки разів додає його на мочалку, чи влаштовує його запах, консистенція, кількість піни та інше.

Споживачам в знак вдячності за приділений вам час можна подарувати подарунки або написати лист подяки з зазначенням зазначених ними недоліків і обіцянкою їх врахувати та усунути.

День CEO

День СЕО — це регулярні неформальні зустрічі топових клієнтів компанії з її СЕО. Ось приклад Майкла Делла по збору зворотного зв’язку: «Я проводжу 40 відсотків часу в спілкуванні з клієнтами. Коли люди чують про це, вони кажуть: „Ого, не багато часу ти витрачаєш на покупців?“. А я відповідаю: „Мені здавалося, це і є моя робота“».

Як це працює? Ви як маркетолог домовляєтеся з генеральним директором про те, щоб він виділив день. Потім визначаєте мету і тематику, складаєте програму заходу, пишете чек-лист підготовки, запрошуєте 5-10 постійних клієнтів і проводите зустріч в офісі, в ресторані або будь зручному для спілкування місці.

Бета-тестування

Бета-тестування — експлуатація клієнтами майже готового продукту/послуги/проекту для виявлення помилок, недоліків і «багів» з метою усунути їх перед остаточним виходом на ринок. До бета-тестування зазвичай залучаються добровольці з числа активних користувачів продукту, фанатів бренду.

«Тестери» допомагають знайти «баги» продукту, а ви натомість даруєте їм готовий продукт безкоштовно або робите знижку. Зазначимо, що надана знижка з лишком окупиться в майбутньому лояльністю тестерів, їх відгуками і, головне, відсутністю «косяків» у фінальній версії продукту. А якщо це ще будуть лідери думок (євангелісти бренду, блогери, журналісти і так далі), то ви отримаєте відмінний безкоштовний маркетинговий інструмент, який чудово прорекламує ваш товар.

Доступ до номерів мобільних телефонів топ-менеджерів

Якщо у клієнтів є можливість зв’язатися з керівництвом безпосередньо, то це сильно збільшує клієнтську лояльність. Номер телефону топ-менеджера можна розмістити у всіх видимих зонах, закликаючи клієнтів до діалогу: на сайті, в клієнтському пакеті документів, — інформуйте про нього людей всіма доступними способами. Дайте вказівку всім співробітникам і операторам телефонного центру повідомляти контактний телефон топ-менеджменту. Це багато чого варте, повірте!

Якщо ви топ-менеджер, то вислуховуйте клієнта. Не обов’язково відразу давати готові рішення і відповіді. Абсолютно нормально, якщо ви попросите час на обдумування і дозвіл передзвонити для уточнення обставин (якщо буде потрібно). Більш того, якщо ви погодитеся з претензією клієнта і скажете формальну фразу на кшталт: «Дякуємо за відгук, приймемо заходи», то у людини може виникнути відчуття, що від нього просто хочуть відмахнутися.

Екзит-пол (exit poll — опитування на виході)

Цей метод дає можливість дізнатися думка клієнта про компанію відразу після закінчення процесу обслуговування. Екзит-пол — дуже простий і досить достовірний канал фідбек. На виході з вашої компанії, наприклад, на парковці, поставте кілька інтерв’юерів c готовими сценаріями питань. Таким методом користується мережа «Леруа Мерлен» (щомісячні опитування виходять з магазинів покупців). «Леруа» не використовує «таємних агентів», а лише спілкується з реальними споживачами: все купили, щось не знайшли? Не влаштувала ціна? Не було продавця, і не надана консультація? Ви впевнені, що клієнт залишився задоволений на 100 відсотків? Запитайте його про це! Але краще не використовувати для проведення опитування власний персонал, тому що не факт, що ви дізнаєтеся всю правду.

Опитування в три кольори або застосування жетонів

Активне голосування в три кольори або жетоном — це канал моментального отримання зворотного зв’язку від клієнта, який скористався послугою компанії. Метод полягає в тому, що споживач за своїм бажанням може віддати голос з оцінкою (хорошу чи погану) на користь працівника або цілого філії компанії. Жетони виконують у вигляді смайликів, кольорових карток, кульок і так далі.

Розмістіть біля касира, продавця або спеціаліста жетони для голосування і спеціальний накопичувач. Проінформуйте клієнта про те, що ви будете дуже вдячні, якщо він оцінить якість процесу обслуговування і роботи співробітника. Даний експрес-метод дослідження задоволеності — правдивий, хоча і дещо жорсткий канал фідбек.