• Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn

Сьогодні юридичний бізнес в Україні переживає не найкращі часи, змушуючи майже кожного власника або партнера юрфимы замислитися над питаннями підвищення рівня її ефективності.

Бізнес-консультанти і тренери різного рівня багато пишуть про оптимізацію внутрішніх ресурсів компанії, але відсутність чітко запропонованого алгоритму і покрокового плану, залишає всі ці знання тільки в теорії.

І сьогодні я вирішив поділитися з вами своїми напрацьованими техніками, які гарантовано дозволяти вам і вашої юридичної компанії організувати роботу всередині команди і суттєво підвищити рівень ваших продажів юридичних послуг в період кризи.

Ці методи призначені для середнього юридичного бізнесу, в якому відсутній відділ продажів як такої, а робота юристів полягає у виконанні всього лише двох функцій — консультацій та надання юридичних послуг. Консультація по телефону і очна консультація — основні інструменти отримання замовлень. Причому особиста зустріч з клієнтом — це практично укладена угода. Жодних холодних дзвінків, тільки вхідні обігу. Головне завдання консультантів — зробити так, щоб кожен подзвонив потенційний клієнт став реальним.

Я настійно рекомендую Вам підготувати план майбутніх заходів з щоденної, щотижневої, щоквартальною звітністю та призначити відповідальних за контроль та координацію всіх етапів.

А прямо зараз ми розглянемо з Вами ряд простих способів, які допомогли мені оптимізувати внутрішній ресурс компанії і збільшити обсяги замовлень.

1. Розробка і впровадження регламентів компанії для виконання плану продажів

Наші матеріали для навчання співробітників на робочому місці представляли собою розрізнені файли в електронному та друкованому вигляді. Інформація (опис послуг, терміни, ціни) не завжди була актуальною. Ця частина роботи і стала першим етапом підготовки до реалізації планів. Для початку вам необхідно створити шаблони і регламенти роботи юристів-консультантів з вхідними дзвінками. Всього у нас 10 регламентів, у кожного з яких від 1 до 5 додатків. Вам необхідно буде запровадити стандартну звітну форму з п’яти колонок (порядковий номер, Ф. В. О., дата ознайомлення, посада, підпис), яку заповнює і курирує призначене вами відповідальна особа.

2. Щоденні наради юристів-консультантів з обговоренням способів підвищення продажів

Робочий день у юристів-консультантів починається з щоденних десятихвилинних летючок рівно в 9:30 (за 30 хвилин до першого приходу клієнта в офіс). Головна мета нарад — виконати план продажу. Скільки було вхідних дзвінків за попередній день? Як відпрацьовані ці дзвінки? Скільки укладено договорів? Хто з клієнтів, подзвонили вчора, прийде сьогодні? Хтось завтра? Кому необхідно передзвонити? Для консультантів, в даному випадку, найважливішим залишається одне: жоден клієнт не повинен бути втрачений.

Специфіка нашої компанії така, що при впровадженні нової тактики продажів часто доводилося працювати з внутрішніми запереченнями, які напевно в тій чи іншій формі зустрічалися у вашій практиці: «Витрачається дорогоцінний час для підготовки документів!», «Якщо клієнту треба, він сам зателефонує», «Ми не продажники — ми юристи». Заперечення знімалися протягом місяця щоденним поясненням того, що завдання юриста не тільки в підготовці документів, але і у професійній консультації, після якої клієнт зрозуміє, що тільки цієї компанії він зможе довірити найдорожче — репутацію своєї фірми і свій особистий добре ім’я. Потрібно враховувати, що b2b-замовники — дуже зайняті люди. Якщо відразу не приступити до роботи з їх питаннями або не нагадати про них завтра, ці питання можуть бути відкладені, і не факт, що в майбутньому саме ваша компанія отримає замовлення.

3. Навчання нових співробітників на робочому місці

Працівники, яких запрошує компанія, зазвичай відповідають певним вимогам до посади: освіта, досвід роботи, рівень кваліфікації і набір навичок. Проте особливо важливо, щоб кожен не тільки говорив, але і думав однаково: про компанії в цілому, про те, як подвоїти продажі, про послуги, яку пропонує клієнту, не кажучи вже про ціну. Зрозуміло, що це загальні побажання та вимоги і що в кожному монастирі свій статут. Як тільки новий співробітник виходить на роботу, перші дві години його консультують, знайомлять з корпоративною культурою, вимог трудової дисципліни та іншими правилами компанії. Далі наставник, призначений з найбільш успішних фахівців, розповідає про взаємодію з партнерами, дає контакти і необхідні документи для роботи. І вже після цього ми доносимо до нового співробітника перелік та опис послуг компанії, регламенти надання послуг і, звичайно, розцінки.

У компанії кожен може внести пропозицію про зміну будь-якого з цих документів. Ми лояльно і уважно обговорюємо всі пропозиції та при необхідності такі зміни приймаються. Ніякої бюрократії, все відбувається оперативно і по суті. Протягом першого тижня новий працівник вивчає одержані матеріали, уважно слухає та спостерігає, як колеги спілкуються з клієнтами. Все це час куратор і керівництво контролюють новачка і при необхідності коригують його діяльність. В кінці другого тижня керівництво проводить атестацію. Результати вносяться в певну форму, якої в подальшому користуються, щоб посилювати менш розвинені сторони юриста-консультанта. У разі успішного захисту співробітник отримує рекомендації і починає приймати телефонні дзвінки та замовлення.

4. Контроль стандартів якісного обслуговування

Очевидно, що від того, як співробітник спілкується по телефону з потенційним клієнтом, а потім за столом переговорів, залежить, чи буде укладено договір і, відповідно, надана послуга. Кімната для переговорів влаштована за принципом open space, і у керівництва завжди є можливість спостерігати за ходом укладання угоди, не бентежачи ні консультанта, ні клієнта. Таким чином, щодня контролюється робота працівників і укладення договору. Всі результати аналізу дій того чи іншого консультанта також фіксуються у визначеній формі. Безумовно, контролю над результативними співробітниками приділяється менше часу і сил.

Щомісяця в компанії проводиться конкурс на кращого юриста. Оцінюють консультантів всі співробітники, що працюють безпосередньо з клієнтами, керівництво компанії, вибірково будь-які інші працівники, діяльність яких пов’язана з роботою юристів (касир, бухгалтер, офіс-менеджер). Це корпоративний захід починається і закінчується завжди дуже урочисто. Збирається весь колектив, і директор з персоналу роздає форми оцінних листів і оголошує про старт нового етапу конкурсу, в якому за десятибальною шкалою оцінюються десять професійних і особистісних характеристик юриста-консультанта.

Крім того, керівництво може підвищити бали за рахунок формальних показників роботи (значне перевиконання плану, надання найбільш важкою або нестандартної послуги). Конкурс являє собою елемент нематеріальної мотивації і ніяк не впливає на оплату праці співробітників.

Якщо говорити про матеріальну мотиваційної моделі, вона прозора і стандартна. Кожен співробітник може самостійно підрахувати свій щомісячний дохід, який складається з фіксованого окладу і бонусу. Змінна частина залежить від щомісячного виконання плану продажів та ключових показників ефективності роботи.

6. Підтримка партнерів у веденні клієнтів

У компанії діє стандарт часу, протягом якого юрист повинен передзвонити клієнтові після первинного вхідного дзвінка. Зрозуміло, що цей стандарт в силу суб’єктивних причин дотримується не завжди. Відбувається це з ряду обставин. По-перше, із-за завантаженості консультанта. По-друге, через боязнь отримати негативну відповідь на питання, чи буде людина замовляти послугу. На усунення осаду від такої розмови також йде якийсь час, а тому краще робити те, що напевно принесе результат.

Саме тому партнери вибірково обдзвонюють клієнтів кожного юриста і запитують, чи все зроблено так, як вони хотіли. Протягом дня можна зробити близько 12 таких дзвінків. Власник або партнер завжди продає краще. Це правило. І саме майстерність партнера може зробити бесіду з конкретним клієнтом найбільш ефективною і зрозуміти, як подвоїти продажі. Партнер, як досвідчений працівник, вибудовує розмова на рівні «керівник — керівник»: клієнту-керівнику приємно, що з компанії, в якій він буде замовляти послуги, йому дзвонить рівний за посадою.

Якщо послугу вже надають, партнер дякує клієнта за співпрацю і обіцяє, що візьме цей проект під особистий контроль. Клієнт в будь-якому випадку щасливий.

Далі відбувається конфіденційне спілкування з консультантом. Йому повідомляється про помилки та успіхи, передається проект.

7. Спосіб підвищення продажів шляхом проведення переговорів з клієнтами-відмовниками

Ситуації, коли замовники відмовляються від послуг компанії, зустрічаються. У цьому випадку розмову неминучий. Краще, якщо він буде очним, в офісі компанії. Якщо немає такої можливості, необхідно додзвонитися до клієнта по телефону. Дзвонити, безумовно, потрібно одному з керівників. Власник або партнер це зробить найбільш професійно. Головна мета — з’ясувати справжню причину, за якою замовник пішов. Зі сформованої ситуації може бути тільки два виходи: клієнт повертається (якщо проблема в конкретному юриста, то його міняють: «З вами буде працювати найкращий юрист компанії, ваш проект під моїм особистим контролем»), або все-таки йде, але про компанії у нього залишається гарне або хоча б нейтральне думку. І це не позначиться на думці інших контрагентів.

В даному випадку завдання партнера — подякувати замовника за співпрацю, згадати про приємних ситуацій у роботі з клієнтом (замовники обов’язково діляться інформацією про подібні події), нагадати про спільному вирішенні складних ситуацій, акуратно згадати, що вийти з них вдалося завдяки професіоналізму співробітників компанії. Закінчується прощання з клієнтом побажанням вдалої роботи і готовністю прийняти його на обслуговування в будь-який момент.

8. Подвоєння продажів з допомогою тренінгів

Двічі на місяць проводяться тренінги продажу для працівників: відточуються і загальні навички взаємодії з клієнтами, і специфічні, як, наприклад, консультації по системі оподаткування для укладення договору на бухгалтерське обслуговування. Зазвичай тренінги проводжу я, а раз на квартал ми запрошуємо зовнішнього тренера. Тривалість заходу — дві години, з 18:00 до 20:00; це час, вільний від відвідування клієнтів. Як і на всіх інших етапах, тут є своя форма звітності.

І ще один важливий момент: в офісі, там, де немає доступу клієнтам, розміщені плани роботи та наочні дані, що свідчать про виконання плану продажів. Ми розуміємо, що ефективність виконання поставлених завдань залежить не тільки від скрупульозної реалізації всіх намічених дій, але і від фіксації результатів.

На цьому все, я бажаю Вам успіхів у всіх начинаних і звичайно ж побудови сильного системного юридичного бізнесу.