• Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn

Конфліктний клієнт. Як же зберегти самовладання?

Якщо покопаетесь в пам’яті, то знайдете не одну історію про роботу з конфліктним клієнтом, який вічно критикує, всім незадоволений і навіть влаштовує скандали. Впевнена, що у кожного менеджера з продажу були схожі ситуації. При роботі з таким клієнтом ви отримуєте психологічну атаку і навантаження такої сили, яка призведе до стресу. Щоб конструктивно продовжити ведення переговорів і не втратити клієнта, менеджер повинен оволодіти деякими захисними техніками.

Конфліктний клієнт поводиться ввічливо і дотримуватися норм поведінки, але на обличчі ви вловлюєте незадоволений погляд і чуєте роздратування в голосі. Друга модель поведінки — клієнт поводиться і скандально аж до притягнення вас до судової тяганини. В обох випадках — втрата прибутку, зіпсована репутація і стрес, який в результаті знизить працездатність.

Як правильно себе вести, якщо доводиться вести переговори зі скандальним клієнтом? Як вибудовувати комфортні відносини?

Закрита поза, невдоволений вираз обличчя, критика, дратівливість у голосі щось, з чим ви стикаєтеся при роботі в такій ситуації. Початківець менеджер по продажам в більшості випадків включається в емоції і несвідомо дратується у відповідь, грубіянить, відповідає з такою ж інтонацією, намагається доводити, займає оборонну позицію і… втрачає клієнта. Потім виправдовується, пояснює керівництву, що це був «випадковий клієнт», «не цільова аудиторія фірми».

З практики знаю, що зустрічаються подібного роду екземпляри, але давайте розберемо докладно техніки володіння собою в подібних випадках.

Для початку зрозумійте, що вести переговори потрібно впевнено, ставиться з повагою до інтересів клієнта, але не забувати про особисті завдання. Кращий спосіб домогтися позитивного результату — дати клієнту висловитися. Це допоможе співрозмовникові виплеснути емоції, а ви з’ясуєте справжню причину невдоволення. Не завершуйте клієнта, намагаючись доводити: «Це ви не праві, а у нас кращий товар» — так тільки подогреете конфлікт. Ви переможете в цій суперечці, якщо візьмете аркуш паперу і запишіть заперечення, після чого конкретно відповісте на кожне з них. Зрозумійте, що клієнт заперечує не вам особисто, а ситуації, в якій він опинився.

Розглянемо зворотний бік такої поведінки. В результаті агресії з боку співрозмовника ми накопичуємо в собі переживання і невиражені емоції, стаємо дратівливими, нами опановує напруженість, що накопичується, переходить в хронічну та впливає на подальше нашу поведінку, ведення переговорів з іншими клієнтами і навіть здоров’я.

Впоратися з негативними емоціями допоможе метод візуалізації. Суть полягає в тому, що в реальності ми не можемо висловити невдоволення на адресу клієнта, але уявити цей процес вам ніхто не забороняв. Ефект буде потужнішим, якщо випишіть отриманий негатив на папір — Epistula non Erabescit — папір не червоніє і все стерпить.

Ще один дієвий спосіб — робити глибокі вдихи і видихи.

Особисто мені подобається уявляти агресивно налаштованого клієнта в смішному вигляді, що сприяє зменшенню недовіри і страху перед ним.

Крім того, проводите аналіз діалогу з клієнтом, щоб розуміти слова, які посприяли тому, що він ще більше розлютився або ж навпаки, які аргументи допомогли зняти емоційну напругу. Проаналізуйте, наскільки насправді претензії клієнта мають місце бути. Це допоможе виявити недоліки в роботі і в майбутньому уникнути подібних ситуацій.

Успіхів!